BAG 3 Kualitas produk

 Kualitas produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2006), kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning

utama pasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh

karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam arti sempit kualitas bisa

didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan. Kualitas produk mengandung pengertian bahwa

produk tersebut memiliki keunggulan dibandingkan produk pesaing.

1. Dimensi Kualitas Produk

Untuk mempertahankan keunggulan produk di pasaran, perusahaan perlu memahami

beberapa dimensi yang digunakan konsumen untuk membedakan produk yang satu dengan yang

lainnya.

Menurut Tjiptono, dimensi kualitas produk meliputi :

a. Kinerja (performance)

Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,

misalnya dalam produk mobil meliputi kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan, dan kenyamanan dalam mengemudi.

b. Keistimewaan tambahan (features)

Adalah karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya, dalam produk mobil meliputi

kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system,

dan power steering.

c. Keandalan (reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya, produk

mobil tersebut tidak sering ngadat / macet / rewel / rusak.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya, produk mobil tersebut memenuhi standar keamanan

dan emisi.

e. Daya tahan (durability)

Daya tahan ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

f. Estetika (asthethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik,

model atau desain yang artistik, serta warna yang menarik.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari proses produksi barang/jasa. Untuk

itu, perusahaan menetapkan kualitas produksinya pada kondisi terbaik produk tersebut yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Artinya proses penetapkan kualitas

suatu produk perlu memperhatikan faktor dan sifat produk yang bersangkutan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu :

a. Fungsi suatu barang, dalam memproduksi barang perlu memperhatikan fungsinya,

sehingga barang yang diproduksi benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan fungsinya.

b. Wujud luar suatu barang, terkadang konsumen memilih barang berdasarkan tampilan

wujud luar barang tersebut.

c. Biaya barang, biaya produksi dan harga jual suatu barang akan menentukan kualitas barang

bersangkutan. Umumnya, barang yang memiliki biaya produksi mahal, maka kualitasnya

pun tinggi dibandingkan dengan barang sejenis dengan biaya produksi lebih rendah.

3. Tahap-tahap Mengelola Kualitas Produk

Menurut Griffin, ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas produk, yaitu :

1. Perencanaan untuk kualitas,

Perencanaan kualitas meliputi dua hal, yaitu kinerja kualitas dan keandalan kualitas. Kinerja

kualitas berkaitan dengan keistimewaan kinerja suatu produk. Adapun keandalan kualitas

mengacu pada konsistensi kualitas produkdari unit ke unit.

2. Mengorganisasi untuk kualitas,

Dalam memproduksi barang/jasa yang berkualitas memerlukan usaha dari seluruh bagian

dalam sebuah organisasi (perusahaan).

3. Pengarahan untuk kualitas,

Pengarahan kualitas memiliki arti bahwa seluruh manajer harus memotivasi para pegawai

bekerja dengan baik untuk mencapai tujuan, yaitu kualitas produk yang baik.

4. Pengendalian untuk kualitas,

Pengendalian kualitas dilakukan dengan mengadakan kegiatan monitor produk. Dengan

melakukan monitor barang/jasa, maka suatu perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan

membuat koreksinya

Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk adalah pembagian produk berdasarkan kriteria-kriteria tertentu.

Produsen melakukan Klasifikasi produk dengan tujuan untuk mendapatkan kelompok produk

yang memiliki perilaku seragam ataupun hampir seragam.

Secara umum para pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan :

1. Klasifikasi Produk Berdasarkan Keberwujudan (Tangibility)

Dapat diklasifikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

a. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, barang dapat dilihat, diraba, dirasa,

dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

b. Jasa, merupakan produk yang tidak memiliki bentuk (abstrak) yang berupa kegiatan atau

aktivitas yang bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Produk jasa dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Contoh produk dalam bentuk jasa,

yaitu ojek online, taksi online, travel, servis mobil/motor, kursus menjahit, dan bimbingan

belajar.

2. Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahan (Durability)

Dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), adalah barang berwujud yang habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya

kurang dari satu tahun. Contoh, sabun, pasta gigi, minuman dan makanan.

b. Barang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujud yang dapat bertahan lama

dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun

lebih). Misalnya, sepatu, Hp, laptop, TV LED/LCD, lemari es, AC.

3. Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaan
Berdasarkan kriteria ini Fandy Tjiptono (1999: 9-101), mengklasifikasikan produk menjadi dua
kelompok, yaitu produk konsumen dan produk industrial

a. Produk konsumen (Consumer’s Goods)

Adalah produk yang dibeli konsumen untuk dikonsumsi sendiri (individu atau rumah

tangga). Produk ini dapat dikelompokkan menjadi empat jenis, yaitu :

1. Convenience goods atau produk sehari-hari, adalah produk konsumen yang pada

umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi, dibutuhkan dalam waktu segera dan

memerlukan usaha yang minimum dalam perbandingan dan pembeliannya.

Berdasarkan cara pembeliannya convenience goods dikelompokkan menjadi tiga jenis,

yaitu :

a. Staples, adalah barang yang dibeli oleh konsumen secara rutin, contoh : sabun mandi,

pasta gigi, sampo, dll.

b. Impulse goods, adalah produk yang dibeli tanpa perencanaan terlebih dahulu atau

tanpa usaha mencarinya. Biasanya impulse goods selalu tersedia dan ditawarkan di

banyak tempat tersebar, sehingga konsumen tidak perlu mencarinya. Contoh, permen,

coklat, dll.

c. Emergency goods, yaitu produk yang dibeli konsumen karena dibutuhkan secara

mendesak, contoh jas hujan, payung disaat musim hujan.

2. Shooping Goods, adalah produk konsumen yang pembeliannya dipilih dan dibandingkan di

antara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria pembanding tersebut seperti harga,

kualitas, dan model.

Produk shopping terdiri dari dua jenis, yaitu :

a. Homogeneous shopping goods, adalah barang yang dianggap serupa dalam hal kualitas

namun berbeda harga. Dengan begitu konsumen akan berusaha mencari harga yang

paling murah dengan membandingkannya dari satu toko ke toko lain. Contoh TV, mesin

cuci, tape recorder, dll.

b. Heterogeneous shopping goods, yaitu produk-produk yang karakteristik atau features

(ciri-ciri) dianggap lebih penting oleh konsumen dibandingkan harganya. Contoh

pakaian, perlengkapan rumah tangga, mebel dll.

3. Speciality Goods (Produk Spesial)

Yaitu produk konsumen yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik.

Umumnya jenis barang mewah dengan merek dan model yang spesifik, misalnya mobil

mewah, pakaian yang dirancang oleh desainer terkenal, dll.

4. Unsought Goods (Produk Yang Tidak Dicari)

Yaitu produk yang keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, konsumen belum tentu

tertarik untuk membelinya.

Unsought goods ada dua jenis, yaitu :

a. Regularly Unsought Product, yaitu produk yang sebenarnya sudah ada dan telah

diketahui oleh konsumen, tetapi tidak dipikirkan oleh konsumen untuk membelinya.

Contoh ensiklopedia, batu nisan, asuransi jiwa, dan tanah kuburan.

b. New Unsought Product, yaituproduk yang memang benar-benar baru dan sama sekali

belum pernah diketahui oleh konsumen. Jenis barang ini biasanya merupakan hasil

inovasi serta pengembangan produk baru, sehingga belum banyak diketahui oleh

konsumen.

Pengelompokan produk konsumen tersebut didasari atas kebiasaan konsumen berbelanja

barang yang tercermin dalam tiga aspek.

1. Aspek usaha yang dilakukan konsumen untuk sampai pada sebuah keputusan pembelian.

2. Aspek atribut-atribut yang dipakai konsumen dalam pembelian.

3. Tercermin dalam aspek frekuensi pembelian itu sendiri.

b. Produk Industri (Industrial’s Goods)

Adalah produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait bisnis.

Jadiperbedaan antara produk konsumen dengan produk industri didasarkan pada tujuan

dibelinya produk.

Produk industri diklasifikasikan dalam lima kategori, yaitu :

1. Bahan Mentah, adalah barang yang akan menjadi bagian dari suatu produk, berupa

sumber daya alam seperti barang tambang, hasil hutan, hasil pertanian, hasil perkebunan,

dan hasil peternakan.

2. Bahan Manufaktur, produk industri yang menjadi bagian dari produk jadi. Produk ini telah

diproses dalam kondisi tertentu, dan menjadi bahan dalam proses lebih lanjut, misalnya

besi tuang untuk dijadikan batangan baja, benang yang dipintal menjadi kain, dan tepung

yang diolah menjadi roti.

3. Instalasi, adalah produk perusahaan yang dibuat tahan lama, berharga mahal, merupakan

sarana utama bagi perusahaan pengguna. Misalnya bangunan pabrik, mesin diesel, kereta

api, bus untuk perusahaan transportasi, dan pesawat terbang untuk perusahaan

penerbangan komersil.

4. Perlengkapan operasi, digunakan dalam operasi produksi sebuah perusahaan, namun tidak

berpengaruh secara signifikan pada skala operasi. Perlengkapan operasi tidak menjadi

bagian nyata dari produk jadi.

5. Alat bantu, tergolong convenience products pada sektor perusahaan. Alat bantu berumur

pendek berupa produk berharga murah dan dapat diperoleh dengan mudah. Barang ini

digunakan dalam operasi perusahaan, tetapi tidak menjadi bagian dari produk jadi.

Jasa

Jasa adalah hasil kegiatan produksi yang tidak berwujud dan sifat-sifat fisik tertentu, tidak

dapat dilihat, tidak dapat diraba, tetapi dapat dirasakan. Pada produksi jasa tidak terdapat

tenggang waktu antara saat diproduksi dan dikonsumsinya. Contoh : jasa dokter, jasa

angkutan, dan pelayanan-pelayanan lainnya.

A. Definisi Jasa Menurut Para Ahli

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).

Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah

memiliki. (Solomon, 2003:7).

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi

fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai

tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan)

yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).

Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Djaslim Saladin)

Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai nilai atau manfaat intangible yang

berkaitan dengannya, melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik tetapi

tidak menghasilkan transfer kepunyaan atau kepemilikan. (Adrian Payne)

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya

bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus

terikat pada penjualan produk atau jasa lain.(William J. Stanton, 1996)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas

yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

B. Karakteristik Jasa
Beberapa karakteristik utama jasa menurut Kotler (1993), yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat diidentifikasi oleh kelima indera

manusia, seperti dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum terjadi proses

transaksi pembelian.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, baik yang bersumber dari manusia maupun

dari mesin.

c. Variability (berubah-ubah)

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan,

kapan, dan dimana disajikan.

d. Perishability (daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan yang lama karena sifatnya

tergantung dari fluktuasi permintaan.

C. Macam-macam Jasa

Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam, yaitu :

a. Usaha rumah tangga, jenis ini mencakup banyak hal yang ada di dalam rumah tangga, jasa

perawatan kebun, jasa perbaikan rumah, air minum, pembersihan rumah, dll.

b. Perumahan, jenis jasa ini melingkupi penyewaan sebuah kamar hotel (penginapan),

apartemen, gedung pertemuan, dll.

c. Hiburan atau rekreasi, jenis ini antara lain penyewaan alat-alat yang berkaitan dengan

hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.

d. Perawatan pribadi, jenis ini menawarkan pelayanan untuk keperluan pribadi, misalnya

perawatan rambut, perawatan kecantikan, dll.

e. Kesehatan, jenis ini termasuk jasa paling penting karena terkait dengan pemenuhan

kesehatan tubuh manusia, contoh perawatan di rumah sakit, perawatan gigi di dokter gigi,

bidan, dll.

f. Bisnis, jenis ini menawarkan bantuan (profesi) kepada suatu kegiatan usaha ekonomi,

misalnya jasa hukum, konsultasi managemen, jasa akuntansi, dan jasa komputer.

g. Komunikasi, jasa yang memberikan pelayanan dibidang komunikasi, misalnya warnet,

wartel, dan pengiriman faks.

h. Transportasi, jasa ini masih banyak digunakan sampai saat ini, seperti taksi, angkutan

umum, travel, dll.

i. Jasa keuangan, jenis pelayanan kepada konsumen terkait dengan pembiayaan, misalnya

jasa leasing, pajak, pinjaman, dll.

j. Pendidikan, jenis jasa pelayanan di bidang pendidikan, misalnya jasa guru privat, guru les,

guru ngaji, dll.

Menurut Lovelock (2007), jasa diklasifikasikan menjadi 7 (tujuh) kriteria, yaitu :

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Jasa kepada konsumen akhir, seperti taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan.

2). Jasa kepada konsumen organisasional, seperti jasa akuntansi dan perpajakan, jasa

konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (tangibility)
Berdasarkan tingkat berkewujudannya, jasa dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :

1). Rented goods service, yaitu jasa penyewaan produk kepada konsumen, misalnya rental

mobil, rental VCD, dan sewa apartemen;

2). Owned goods service, yaitu jasa pelayanan pada produk yang dimiliki konsumen.

Contohnya jasa reparasi AC, motor, komputer.

3). Non goods service, yaitu jasa pelayanan kepada konsumen secara personal yang

bersifat intangible, contohnya supir, dosen pembimbing, penata rias, dan pemandu

wisata.

3. Keterampilan penyedia jasa

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Profesional service, seperti konsultan manajemen, konsultan hukum, dan konsultan

pajak;

2). Non profesional, seperti supir taksi, dan penjaga malam.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan organisasinya, jasa dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1). Commercial service atau profit service, seperti bank dan penerbangan;

2). Non profit service, seperti sekolah, yayasan, panti asuhan, dan museum.

5. Regulasi
Berdasarkan regulasinya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Regulated service, seperti pialang, angkutan umum dan perbankan;

2). Non-regulated service, seperti katering, pengecatan rumah dan cuci mobil/motor.

6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkatan ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :

1). Euipment based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin

dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis,

contohnya cuci mobil otomatis, dan ATM;

2). People based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan tenaga manusia dalam

proses penyampaian jasa, contohnya satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Pada klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1). High contact service, seperti bank, dokter, dan penata rambut;

2). Low contact service, seperti bioskop, jasa komunikasi, dan layanan pos.

D. Perbedaan Jasa Dan Barang

Menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchary Alma (2000), mengungkapkan

beberapa perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi;

b. Jasa bersifat tidak berwujud, sedangkan barang bersifat berwujud;

c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama;

d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan;

e. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia;

f. Jasa memiliki distribusi yang bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

E. Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah derajat atau karakteristik yang melekat pada produk

yangmencukupi persyaratan atau keinginan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu.

Sedangkan mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau jasa yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

1. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas

jasasebagai ukuran,seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000), berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service)

dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang

diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

(exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa

menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta

ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperbaiki

dan mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

2. Pengukuran Kualitas Jasa

Rangkuti (2002) menyatakanbahwa kualitasjasa dipengaruhi oleh dua variabel utama,

yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Baik

tidaknya kualitas jasa yang ditawarkan tergantung pada kemampuan fasilator

(penyedia)dalam memenuhi harapan konsumen.

Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata,

Sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi.

Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa,

Yaitu :

1). Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan

untuk mengukur kualitas jasa.

2). Perangkat standar kualitas jasa yang dapat diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah

menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang dapat digunakan untuk

mengukur variabel.

3. Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa berusaha memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten

dan kontinu untuk memuaskan konsumen.

Beberapa ahli dibidang pemasaran telah mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan

tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Rangkuti 2002) untuk dapat

menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari kriteria berikut :

a. Reliability (Keandalan), meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performace)

dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi

janjinya secara akurat dan andal, (misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang

disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang

akurat.

b. Responsiveness (Ketanggapan), merujuk pada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Misalnya ketepatan

waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali

pelanggan, dan menyampaikan layanan secara cepat.

c. Competence (Kemampuan), penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya

pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, personil dukungan operasional, dan

kapabilitas riset organisasi.

d. Acces (Mudah diperoleh), akses mengandung pengertian kemudahan untuk dihubungi

atau ditemui (approachbility) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa

mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi, baik melalui telepon, email, dan faximile.

e. Courtesy (Keramahan), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para

karyawan kontak, seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dll. 

f. Communication (Komunikasi), mengandung makna penyampaian informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pelanggan.

g. Credibility (Dapat dipercaya), atau kridibilitas merujuk pada sifat jujur dan dapat

dipercaya, yang mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi

karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling

approach).

h. Security (Keamanan), maksudnya bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk

didalamnya keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security),

privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

i. Understanding atau knowing the costumer (Memahami pelanggan), mengandung

pengertian berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan

perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

j. Tangibles (Bukti nyata yang kasat mata), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil,

dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dll.

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Tjiptono: 2011), menyederhanakan dimensi

kualitas jasa menjadi 5 (lima) dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan

relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan, perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati, berarti perusahaanmemahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasional yang nyaman.

5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

4. Strategi Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal

berikut:

1. Atribut layanan pelanggan, Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu,

akurat, dengan perhatian dan keramahan.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, Merupakan aspek penting dalam rangka

menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan

pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan

suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian

kepuasan optimum.

3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, Umpan balik sangat dibutuhkan

untuk

evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada

hal-hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan

dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang-

bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi

peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana

komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan; dan menunjukkan

komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

4. Implementasi, Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan

cakupan

kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

5. Meningkatkan Kualitas Jasa, Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi

secara keseluruhan. Upaya tersebut perlu pula mempertimbangkan banyak faktor.

Adapun faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

b. Mengelola harapan pelanggan

c. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan.

d. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).

e. Mengembangkan budaya kualitas.

f. Menciptakan automating quality

g. Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

ditingkatkan

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

5. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa

Hasil penelitian mengenai costumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan

Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (dalam Rangkuti 2002),

mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,

yaitu :

1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen, pada kenyataannya

pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara

tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kadangkala

manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor,

yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber

daya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, ada beberapa

penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang

melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan

memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal, seringkali tingkat

kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh

perusahaan. Resiko perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi

negatif terhadap kualitas jasa pelanggan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, kesenjangan ini terjadi

apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda,

atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

4. Produsen

Produsen adalah orang atau badan atau lembaga-lembaga yang menghasilkan produk, baik

itu produk barang maupun jasa.

5. Produktivitas

Produktivitas merupakan suatu perbandingan dari hasil kegiatan yang seharusnya. Sebab

perlu diketahui bahwa produktivitas suatu perusahaan tidak selamanya konstan, akan tetapi

berubah-ubah sesuai dengan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan